瑤海區(qū)辦公用外呼系統(tǒng)標準

預約呼出要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務。預測撥出使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節(jié)省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而**提高效率。呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業(yè)務需求或服務滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動?；負苣Ｊ娇梢?guī)避封號風險，但需注意行業(yè)審核較嚴，撥打效率可能降低?，幒^(qū)辦公用外呼系統(tǒng)標準

傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。2 傳真請求方式在線傳真：客戶在傳真機上打電話到呼叫響應中心，做過一些交易后要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時傳真服務。外撥傳真：客戶通過按鍵給ⅣR一個傳真號碼，然后掛機，等待傳真。呼叫響應中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另外一個地方的傳真機。包河區(qū)本地外呼系統(tǒng)服務電話集成CRM系統(tǒng)，調(diào)取客戶標簽、消費記錄等數(shù)據(jù)，輔助坐席溝通。

一般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機制應至少包括以下幾個方面：品質(zhì)管理制度實施目的：約束客服**的服務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等服務要素。實施方法：通過錄音***、實時***、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。受話管理制度實施目的：對客服**在受話過程中的各項操作指標及數(shù)量指標進行監(jiān)控考核，從而督促客服**保質(zhì)、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關指標數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應的考核標準予以考核。

10．可以通過計算機有效地實現(xiàn)對通信鏈路靈活的呼叫管理和監(jiān)控，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務11．客戶服務中心可提供24小時服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。智能選擇座席 ACD自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶服務中心中，ACD成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，可以使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代理資源。數(shù)據(jù)管理：外呼系統(tǒng)通常集成客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，方便管理通話記錄。

投訴處理記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。語音留言信箱功能當系統(tǒng)中無話務員登錄或等待超過20秒，則進入語音信箱服務。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按‘#’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數(shù)不夠7位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按‘#’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務號作為語音文件名。自動撥號：系統(tǒng)可以自動撥打預設的電話號碼，減少人工撥號的時間。包河區(qū)本地外呼系統(tǒng)服務電話

客服型團隊需強調(diào)通話錄音、質(zhì)檢分析與多渠道整合能力。瑤海區(qū)辦公用外呼系統(tǒng)標準

ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務質(zhì)量。ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長指中繼線路被占用的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長指座席人員與來電者在線交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。Attendant —— 話務員（統(tǒng)稱）一般指公司的總機或前臺接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業(yè)仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員?，幒^(qū)辦公用外呼系統(tǒng)標準

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